【人物介绍】

张萃鳌，中共党员，绵阳四〇四医院医务部副主任兼医患关系办主任。毕业于中国药科大学，2006年任绵阳四〇四医院医务处副主任，十几年的职业生涯中，他在医务管理和医院药学领域、支部工作多年，为支部的发展、医院药学学科建设、医疗管理特别是医疗纠纷处理方面作了大量工作，取得了突出成绩。

【引言】

凌晨1点，绵阳四〇四医院医患关系办公室的会议室里，一场气氛压抑的医患沟通会仍在进行，患方的激动情绪、医方的沉着回应，并未因几个小时的时间消磨而减弱。 　　

处理医患关系十二年来，这样的场面，张萃鳌已记不清经历过多少次。在面对各种各样的医疗纠纷案件，形形色色的患者和家属，他心中的一个信念却是一直没有变过，那就是实事求是的处理每一起医疗纠纷案件。 　　

耐心沟通：和风细雨化解纠纷 　　

早年在医院医务部工作的张萃鳌，经常处置医疗纠纷，在医疗纠纷处理方面具有丰富的经验。建立了完善的医患纠纷处理机制，强化信息研判，对重大医疗纠纷实行多部门、多学科联合处理机制，处早、处小、处好每例纠纷。不论上班还是节假日处理医患纠纷，不畏惧病人和家属的种种威协，顶住多方压力，忍辱负重，尽力挽回医院损失，维护正常医疗秩序。无因处置不当而激发矛盾的纠纷事件发生。 　　

“现在80%左右的医患纠纷并非是技术或责任心导致，更多的是沟通不到位”。张萃鳌介绍到，“他根本就没有给我说”、“我问他，他都不理”这两句话是接待投诉患者最常说的话，这说明医生和患者之间少了必要的沟通。 　　

对此，作为医务处副主任的张萃鳌要求每一位医生要与患者多沟通，用耐心来帮助患者解决实质性的问题。遇到服务态度类的投诉，张萃鳌会把医务人员和患者请到一起，当面沟通，一般都能得到患者的谅解。为了提高患者满意度，他还经常到临床一线，针对患者提出的问题与临床科室沟通，力争改进就医流程，更好地为患者服务。 　　

作为医院的一名职工，站在代表医院的这样一个位置去处理医疗纠纷，其中的关系十分微妙，需要较强的沟通能力以及协调、处理能力。张萃鳌的心中时刻有一杆秤，秤的两端摆放着医院的利益与患者的利益，在患者因医疗行为受到伤害的客观事实面前，实事求是的去调查、处理，寻求两种利益的最佳平衡点。

不忘初心：坚守共产党员使命 　　

目前，除了分管医患关系办公室的工作，他还是医务部副主任。在医疗管理方面，他强化基础质量、环节质量、终末质量管理。认真落实医疗核心制度监管，特别是重点环节、重要时段、重点人群的日常监管。针对纠纷投诉病例进行认真分析总结，按照PDCA循环，促进医疗质量持续改进；对纠纷处理过程中发现的问题向责任科室下发《医疗缺陷限期整改通知》，制定整改措施，限期改正。

在学术上研究方面，他勇于攻克难关。主研的《控制医院I类切口手术抗菌药物预防使用率》《质子泵抑制剂临床应用安全性评价研究》《医院超说明书用药管理方法研究》课题通过科技成果鉴定；先后在国家A级刊物发表药学论文10余篇。

此外，张萃鳌系绵阳四〇四医院妇儿党支部书记。不仅继承和发扬党的优良传统，还积极探索新形势下党务工作的方法和途径。在党建工作方面特别是“两学一做”学习教育、基层党建“3+2”书记项目等工作中有实干创新精神，取得了比较突出的成绩。坚持原则，办事公道正派、廉洁奉公；密切联系群众，善于做群众工作，受到了党员和群众的信任和拥护。先后多次被评为医院优秀共产党员、优秀党务工作者、优秀管理干部。